La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera

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Lucila Zarraga Cano

Victor Manuel Molina Morejon

Enrique Corona Sandoval

 

Existen muchas investigaciones sobre satisfacción y calidad en el servicio. Estos conceptos se
convierten en constructos clave cuando se trata de estudiar a las empresas de servicios. Tal es el
caso de la industria restaurantera, en donde para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción, el
consumidor se fija tanto en la eficiencia del personal como en la eficiencia del servicio. Estos
conceptos son totalmente distintos, pero van de la mano, pues no existe uno sin el otro. Para esta
investigación se tomó el caso de un restaurante cuyo posicionamiento está basado en la diversidad
de alimentos que preparan, el servicio que ofrecen y su precio, ubicado en la ciudad de Cancún,
Quintana Roo. El objetivo de esta investigación es el análisis de relaciones causales entre los
componentes del modelo de un servicio restaurantero, como son la eficiencia del personal, la
eficiencia del servicio, la calidad del servicio y la satisfacción. Se aplicaron procedimientos
estadísticos como el análisis factorial confirmatorio y el modelo de ecuaciones estructurales. Se
probaron tres hipótesis. Los resultados fomentan el trabajo de la industria restaurantera en
función de la calidad en el servicio trabajando paralelamente la eficiencia del personal y la
eficiencia del servicio para generar satisfacción a los consumidores.
Palabras clave: satisfacción, calidad, servicio, cliente, restaurante, estrategia

Articulo La Satisfacción del Cliente….. Revista RECAI pdf

 


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